Allis reduz 80% tempo de atendimento ao terceirizar gestão de help desk

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Fonte: Informationweek  – Novembro de 2013

A Allis, empresa de recursos humanos e serviços de outsourcing, tinha um departamento de TI que se perdia diante de tantos chamados de suporte e help desk. Sem processos e organização, as demandas chegavam informalmente e descentralizadas, direcionando o departamento a atividades técnicas e pouco estratégicas.

Para reverter esse cenário, a companhia foi ao mercado e elegeu a solução de Suporte Gerenciado da CorpFlex no início de 2012. O objetivo, além de centralizar as demandas e agilizar o atendimento aos usuários, era direcionar os profissionais de TI a um papel de consultor de negócios. De acordo com André Luiz Telles, gerente de TI da Allis, antes de fechar o contrato a companhia negociou acordos de nível de serviço (SLAs) internos, com gestores de cada área, para definir prazos e prioridades de atendimento. “Um chamado critico, um usuário sem acesso à rede, por exemplo, tem resolução de até duas horas porque esse usuário está inoperante e improdutivo. O chamado que não é crítico tem SLA tem oito horas”, esclarece.

E foi então que começaram os primeiros desafios. “A questão de aculturamento foi complicada. No início, foi difícil fazer os usuários entenderem por quê colegas tinham solicitações atendidas antes, mesmo fazendo chamados depois”, conta. Porém, com os resultados, o investimento e a implantação se justificou – houve redução de 80% no tempo de solução dos chamados, além de um controle total sobre o volume e demandas de suportes.

A ferramenta permite a leitura online de todos os chamados do momento, bem como seu status de finalização por faixa de tempo. A criação de uma base de dados também possibilitou a consulta do histórico de TI e manutenção proativa, para evitar a recorrência de incidentes. “Essa função totalmente técnica foi terceirizada, para deixar a equipe focada na estratégia do negócio. O objetivo foi tanto estruturar um atendimento de qualidade, quanto liberar a equipe para fazer parte do negócio, não uma TI técnica”, conclui.

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