Como a TI pode melhorar a experiência de compra no varejo

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*Por Marcos Andrade

Em 2015, a consultoria Accenture divulgou um estudo no qual afirma que melhorar a experiência geral do cliente é uma das prioridades de negócios para as empresas e um dos principais motivadores para a transformação digital. O Gartner reforça a tese afirmando que 89% das empresas apostarão na experiência do consumidor para aumentar a competitividade em 2016. Então, o assunto não é tendência de futuro. É fato real, presente e urgente. Sua empresa está preparada?

O bom desempenho das vendas agora deve ser guiado pela forma como o cliente deseja comprar e não como a empresa quer ou está acostumada a vender. Isso significa que na “era do consumidor” os processos internos de uma organização precisam ser repensados em tempo recorde.

Imagine quantas vezes você mesmo já foi protagonista de uma situação como esta: sua máquina de lavar roupas precisa ser substituída e, antes mesmo de pisar numa loja física, você faz uma pesquisa de modelos e preços pelo celular enquanto assiste o jornal da noite. Quando chega o final de semana, vai até uma loja para ver de perto os modelos que mais gostou e finaliza a compra pelo notebook, no conforto de casa, no dia e horário que quiser.

Esse é o consumidor que pratica o showrooming (visitação da loja física apenas para conhecer o produto de perto) que nos EUA já representa 1 em cada 5 clientes de acordo com a empresa Wiser, especialista em precificação no varejo. É também característica do omnichannel, que objetiva uma mesma experiência com a marca, seja ela presencial ou online.

Assim, fica bastante claro que a equipe de tecnologia é uma das áreas mais afetadas por esse novo cenário e mais do que isso: a TI passa a ser estratégica e decisiva de uma vez por todas.

Mas a realidade do gerente de TI do varejo nem sempre permite que ele consiga se aprofundar nas novidades e propor inovações que seriam extremamente benéficas para a empresa por dois motivos básicos: primeiro, ele não tem tempo; segundo, ele não tem orçamento que suporte a infraestrutura que uma estratégia digital necessita para garantir uma excelente experiência do consumidor com a marca – seja no showrooming ou via omnichannel. Criar uma experiência positiva para o consumir significa rever alguns aspectos da cultura corporativa, integrar canais, remodelar processos e, inevitavelmente, revisar a infraestrutura tecnológica.

Para obter sucesso nessa jornada da competitividade é preciso garantir um CRM sincronizado e altamente disponível, assim como um gerenciamento eficiente do estoque (WMS) – sem perder o foco na redução dos custos operacionais (gerenciado pelo ERP). Apenas contando com a TI “dentro de casa” será muito difícil oferecer a infraestrutura necessária e mão de obra qualificada para uma operação tão robusta como demanda a “era do consumidor”.

No estudo da Accenture citado no início deste artigo (e divulgado pela Brasscom) há uma afirmação muito interessante do diretor Anatoly Roytman, ainda mais por ser global:

“Apenas algumas organizações têm a capacidade de dominar sozinhas a transformação digital com foco no cliente, de forma eficiente e no ritmo certo. Nossos resultados mostram que aproximadamente 90% utilizam provedores terceirizados para pelo menos um componente de sua transformação digital. Com suas capacidades, esses provedores auxiliam a corrigir lacunas existentes e a gerenciar a condução para a transformação”.

Isso significa que o primeiro passo para o gestor de TI do varejo tomar a frente desse importante processo é contar com os parceiros certos e desafogar sua rotina de tarefas operacionais, garantindo que seus sistemas de missão crítica funcionarão perfeitamente.

Migrar para a nuvem certa, adotando uma solução de cloud corporativa compatível com os novos desafios da empresa, tem sido a escolha prioritária dos executivos da América Latina, de acordo com o IDC. João Alfredo Pimentel, fundador da CorpFlex, explica que os usuários veem na adoção dessa solução uma possibilidade de reduzir custos, eliminar investimentos e inovar de forma rápida para melhorar a experiência dos clientes.

*Marcos Andrade é CMO da CorpFlex

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